Customer Experience Director
Resumo IA da vaga
A Africell Angola está a recrutar um Diretor de Experiência do Cliente para Luanda. A função lidera a equipa de atendimento ao cliente, define estratégias para melhorar a satisfação e fidelização, gere operações de call center e colabora com vendas, marketing e produto. O cargo exige foco na jornada do cliente, resolução ao primeiro contacto e análise de feedback para garantir um serviço integrado e de elevada qualidade.
- Liderança da equipa de atendimento ao cliente e operações de back-office
- Definição de estratégias para melhorar a experiência global do cliente
- Gestão de call centers de outsourcing e dimensionamento de recursos
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A Africell Angola está a recrutar um Diretor de Experiência do Cliente para Luanda. A função lidera a equipa de atendimento ao cliente, define estratégias para melhorar a satisfação e fidelização, gere operações de call center e colabora com vendas, marketing e produto. O cargo exige foco na jornada do cliente, resolução ao primeiro contacto e análise de feedback para garantir um serviço integrado e de elevada qualidade.
- Liderança da equipa de atendimento ao cliente e operações de back-office
- Definição de estratégias para melhorar a experiência global do cliente
- Gestão de call centers de outsourcing e dimensionamento de recursos
- Foco na resolução ao primeiro contacto e análise da jornada do cliente
- Colaboração com vendas, marketing, branding, produto e equipas técnicas
Guia da vaga por IA
Use este guia para verificar salário, requisitos, documentos e cuidados antes de enviar a candidatura.
Guia salarial por IA
Dados públicos insuficientesNão há dados públicos suficientes para estimar o salário desta vaga com segurança. Antes de avançar, pergunte sobre salário bruto, benefícios, duração do contrato, período experimental e subsídios aplicáveis.
Pode candidatar-se a esta vaga?
- A confirmarExperiência relacionada com a funçãoO texto menciona experiência, mas o nível exato deve ser confirmado na fonte.
- ObrigatórioFormação ou certificado indicado no anúncioO texto capturado menciona formação, diploma ou certificado.
- PreferencialEvidência prática em call_center, internship, lojaAs etiquetas e o resumo indicam competências ligadas a esta vaga.
- ObrigatórioDisponibilidade para trabalhar em LuandaA localização da vaga está associada a esta província ou cidade.
- A confirmarConcordância com o contrato: OtherConfirme horário, duração e condições na fonte original.
Documentos a preparar
- ProvávelCV atualizado
- Conforme a funçãoCarta de apresentação ou mensagem curta
- OpcionalReferências profissionais
- Conforme a funçãoCertificados académicos ou profissionais
- ConfirmarDocumento de identificação apenas depois de verificar o empregador
Dicas para a candidatura
- Adapte o primeiro terço do CV para mostrar experiência ligada a Customer Experience Director.
- Na carta ou mensagem, explique brevemente por que a sua experiência combina com Africell Angola e com a vaga em Luanda.
- Inclua exemplos concretos relacionados com call_center, internship, loja, de preferência com resultados ou responsabilidades claras.
- Siga as instruções de candidatura da fonte Ango Emprego; evite contactos ou links que não estejam na fonte original.
- Confirme prazo, local de entrevista e contacto do empregador antes de enviar documentos pessoais.
- Prepare uma pergunta educada sobre salário, benefícios e tipo de contrato para fases finais do processo.
Verificação da fonte e segurança
- Ango Emprego
- Fonte original disponível
- Método de candidatura claro
- Prazo não indicado
- Nenhum sinal grave de risco foi identificado no texto capturado.
Nunca pague por entrevistas, seleção, exames médicos, uniformes ou colocação. Confirme sempre a candidatura na fonte oficial antes de enviar documentos pessoais. Denunciar vaga suspeita.
Preparação para entrevista
- Que experiência o torna forte para a função de Customer Experience Director em call_center, internship?
- Como lidou anteriormente com responsabilidades semelhantes às descritas nesta vaga?
- Está disponível para trabalhar em Luanda e cumprir o horário ou contrato indicado?
- Prepare exemplos concretos de resultados, responsabilidades e ferramentas que usou.
- Reveja a fonte e pesquise Africell Angola antes da entrevista.
Pergunte quais serão as primeiras prioridades da função e como o desempenho será avaliado.
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Use IA para melhorar a sua candidatura
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Descrição da fonte original
A Africell, empresa pan-africana de telecomunicações móveis, está a recrutar um Diretor de Experiência do Cliente para trabalhar em Luanda, Angola.
Responsabilidades do cargo:
O Diretor de Experiência do Cliente é responsável por uma série de atividades, tais como desenvolver e implementar estratégias para melhorar a experiência global do cliente, impulsionar a satisfação e aumentar a fidelização. Este cargo irá liderar uma equipa que gere as operações de atendimento ao cliente, além de colaborar com diversos departamentos para atingir estes objetivos e garantir que os clientes têm uma experiência positiva e integrada. A função envolve uma vasta gama de responsabilidades, visando prestar serviços e suporte de elevada qualidade.
Resultados da Função
Liderar e gerir uma equipa de profissionais de atendimento ao cliente, incluindo agentes de back-office, supervisores, coordenadores e gestores.
Impulsionar a equipa para otimizar continuamente as operações de atendimento ao cliente e os processos de back-office, visando melhorar a eficiência, reduzir custos e melhorar a qualidade do serviço.
Definir o organograma, contratar os recursos necessários e supervisionar os horários de formação e integração.
Definir os requisitos de dimensionamento e alocação de recursos para os call centers de outsourcing.
Garantir que os clientes têm uma experiência positiva ao interagir com a Africell, seja por telefone, e-mail ou pessoalmente em lojas físicas.
Analisar a jornada do cliente para identificar pontos problemáticos e áreas de melhoria.
Implementar iniciativas para otimizar e melhorar a jornada do cliente, com foco na resolução ao primeiro contacto.
Recolher e analisar o feedback do cliente (Cliente Voz) através de inquéritos, canais de feedback e análise de dados para identificar áreas de melhoria e pontos fortes.
Supervisionar os centros de atendimento e as equipas de back-office para garantir a resolução rápida e eficiente de dúvidas, reclamações e problemas dos clientes.
Desenvolver, implementar e acompanhar processos para lidar com problemas de clientes que foram escalados, incluindo SLAs para tempos de resposta, resolução de problemas e outros indicadores-chave de desempenho relacionados com o suporte ao cliente.
Colaborar com vários departamentos, como vendas, marketing, branding e Comunicações, produto e aspetos técnicos para garantir uma experiência consistente e excecional do cliente em todos os pontos de contacto.
Implementar procedimentos e normas de garantia de qualidade para garantir que as interações com o cliente cumprem os parâmetros estabelecidos.
Acompanhar os principais indicadores de desempenho (KPIs) relacionados com a experiência do cliente, reportando regularmente o progresso à gestão de topo.
Supervisionar e gerir o relacionamento com os parceiros de call center de entrada e saída de terceiros para garantir que cumprem os acordos de nível de serviço e os padrões de qualidade.
Fornecer relatórios regulares à gestão de topo sobre o desempenho do serviço ao cliente, tendências e áreas de melhoria.
Analisar as reclamações dos clientes para identificar problemas recorrentes e as suas causas profundas e trabalhar com outros departamentos para implementar soluções permanentes para evitar que estes problemas se repitam.
Trabalhar em estreita colaboração com a gestão de topo para definir estratégias de serviço ao cliente alinhadas com os objetivos da empresa e garantir que estes objetivos apoiam o crescimento e a rentabilidade.
Avaliar tecnologia, ferramentas, sistemas etc. para otimizar e melhorar a eficiência global.
Implementar programas de reconhecimento e incentivos para os colaboradores de atendimento ao cliente de alto desempenho, visando motivar e reter o talento.
Garantir que as operações de atendimento ao cliente estão em conformidade com todas as regulamentações e normas do setor, trabalhando em estreita colaboração com as equipas de Assuntos Regulamentares e Jurídicos.
Utilizar insights baseados em dados para tomar decisões informadas e implementar melhorias.
Qualificações
Licenciatura em Gestão de Empresas, Comunicação, Marketing ou área relacionada.
Mestrado ou certificação profissional (por exemplo, CCXP – Certified Customer Experience Professional) é altamente desejável.
Trabalhará com as equipas da Africell para contribuir para a missão da empresa de levar uma conectividade móvel acessível, rápida e segura a milhões de clientes em toda a África.
O candidato ideal deverá ainda possuir:
No mínimo 10 anos de experiência progressiva em Atendimento ao Cliente, Operações de Atendimento ao Cliente ou gestão da Experiência do Cliente, com pelo menos 5 anos num cargo de liderança sénior/Diretor, preferencialmente nos setores de Telecomunicações ou Serviços ao Consumidor/FinTech de alto volume.
Histórico comprovado de sucesso na gestão de grandes operações de atendimento ao cliente multicanal, incluindo equipas internas e outsourcing de processos de negócio (BPO)
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November 14, 2026